ココロ元気♪　催眠療法

  

前回は謝罪について書きましたが、今回はクレームについて考えていきたいと思います。

クレームという言葉で表現しましたが、相手の要望という言葉に置き換えてもらってもいいと思います。
クレームというのは最終的な目的として自分の要望を伝えることですから。
要望を伝える方法は３つのパターンに分けて考えることができると私は考えています。
（この3つのパターンはその人の性格（3つの性格）が関係しています。）

まず一つ目は、自分の優位性を訴える方法です。
これは要望を伝える相手に対し、威嚇をしたり、仕切ったりする方法です。
よく怒鳴っている人とかはこのタイプです。
このタイプの人は何を目的としているのかといえば、優位性を保ちたいのです。
わかりやすく言えば負けたくないのです。
この「負けたくない」、「自分を優位にして欲しい」という願望を見抜くことができずそれを無視するような対応をしてしまえば逆にもっと激怒します。
このタイプにはしっかりと謝罪する言葉を伝えることが相手の優位性を認めることになります。

二つ目は、自分の気持ちを訴えてくる方法です。
このタイプは一つ目のタイプと違い怒鳴ることは基本的ありません。
それよりも「自分はこんなことに困っている」ということをしきりに訴えるタイプです。
このタイプの人は何を目的にしているかといえば、自分のこの感情や状況を理解して欲しいという欲求からくるのです。
このタイプの人にはその人の感情を訴えてきますから、しっかり傾聴し、その訴えに対し共感してあげることで、「理解してもらえた」という満足感を高めてあげることができます。

そして三つ目は、合理性を求める方法です。
これは前述の二つと違い、何故こういったことが起きたのかといった理由が知りたいタイプです。
自分の中で合理性を理解したいタイプになります。
こういったタイプの人は謝罪を求めるよりもまず理由を求めてきます。
そのため理由をしつこいくらいに訊かれることもあり、この理由に矛盾点や嘘が紛れていることがわかると余計に怒ります。
またその情報を遮断したり、隠したりすることを一番嫌います。
このタイプの人には、できる限りの質問に答えることで自分の中で整合性が取ることができれば納得してもらえます。

この一つ目と二つ目のタイプは感情から出る要望ですから、その感情を納得できるように対応してあげることが大切です。
しかし三つ目のタイプは感情からの要望ではありませんので、しっかりと準備をし、対応しなければ逆に怒らせてしまいます。

このタイプ分けをしてどこに相手の要望はあるのかを理解し、対応することこそがクレーム対応です。
マニュアルにある対応がタイプ分けをしているかどうかはわかりませんが、違った対応されると相手は十分な満足感を得られず、不満が大きくなりますので注意してくださいね。
また人によっては一つの要望だけではなく、組み合わさっている場合もありますのでそれを読み解く力も必要です。
話は変わりますが、話題のドラマ、半沢直樹はどのタイプで要望を伝えているかわかりますか？
自分なりに答えを出してみてくださいね。

ご希望に沿ったセミナーなども開催しますのでもし興味がありましたら、お気軽にお問合せください。
https://jams-h.com/

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今回は謝罪について考えていきたいと思います。

人間生きていれば必ず相手に謝罪しないといけない場面があります。
またあなたの一人のせいではなく、組織での問題を謝罪しなければならないというケースもあるでしょう。
そんな時何を考えて相手に謝罪をするのでしょうか？
謝罪をするということは自分たちに問題があり相手が納得いかないことがあったというケースが多いと思います。

今回私がこのコラムを書こうと考えたきっかけは地方公務員の非常に残念な対応からでした。
相手のミスは明らかな状態で、遠方でしたので電話でのやり取りしかできなかったのですが、「〇〇の件はすみませんでした。」の一言だけで、それ以外は何でこのような問題が起きたのかを全く説明をしようせず、相手を無理やり納得させようとするのです。
確かに「すみませんでした。」という言葉はありますが、本当にそれで相手に誠意は伝わったのでしょうか？
私からするとその言葉には何の反省も意味を含まれないように思います。
つまり謝罪を受けたとは感じないのです。
例えば、幼稚園くらいの子どもに「謝りなさい」といえば、「ごめんなさい」と言えます。
それと何も変わらない印象しかありません。

では謝罪とはどうすれば良いのでしょうか？

謝罪を辞書で調べてみると「罪や過ちをわびること。」とあります。
罪や過ちをわびるという事は、自分たちにどんな問題があったのかを正しく認識するところから始まります。
罪や過ちを認めることです。
そしてその問題が何故起きたのかを相手に説明し、納得してもらうことです。
ここで矛盾点などがあると余計に不信感を持ちますから注意が必要です。
自分たちの問題点を更に露見することになるため避けたいと考えるのかもしれません。
しかし相手からすると「なぜ謝罪しないといけないのか？」を本当に理解しているかどうかを知りたいわけです。
そこを飛ばしてしまうと言葉だけで謝っている印象しか残りません。
そこは身を切る思いでしょうが、謝罪は罪を認めることですからしっかりと反省するところです。

そしてよくいわれる言葉が「今後は同じことが起こらないように・・・」です。
その言葉はしっかりと謝罪をし、相手が納得してくれているのであれば今後の話をしてもいいと思いますが、まだ相手が納得していなのに今後の話を言われてもその人にとってみると関係ありません。
今後は未来のことです。
納得していない状態はまだ過去に拘っている状態です。
その過去に納得できてはじめて気持ちが未来に向かえるのです。

これは私が行っている心理カウンセリングでも同じです。
過去に拘っているクライアントにいきなり「未来に向かっていこうよ」と言ってしまえば信頼関係はなくなります。

謝罪するのであれば、自分たちの罪（問題点）を認め反省したことを伝えることで、相手が納得してはじめて「申し訳ありませんでした。」という言葉が相手に伝わるのです。
そして今後の話をするという流れです。
どれかステップを飛ばしてしまうと折角の謝罪も意味を持たなくなります。
謝罪するとき、目的は何かをもう一度意識してみるのもいいと思いますよ。

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今回はクライアントから「自分を褒めることにより謙虚さを失わないためにどうすれば良いか？」という質問に対し考えたことを書いていきます。

まず謙虚を辞書で調べてみると「控え目で、つつましいこと。へりくだって、すなおに相手の意見などを受け入れること。また、そのさま。」です。意味からすると謙虚というのは自分に対し自信を持った状態で、相手に対し控え目でつつましくすることだと思います。
しかし自信を持つことで内心では「相手を見下してしまうのではないか？」と考えてしまうことで「心からの謙虚さではない」と考えてしまいます。
それは謙虚ではなく慢心という言葉で表現されます。
慢心を辞書で調べてみると「おごり高ぶること。
またその心。自慢する気持ち」とあります。
謙虚と慢心の違いなのですが、どちらも自分に対し自信の度合いがあがることだと思います。

謙虚は自分の状況を的確に分析し、正しく理解することで他人に対しては控え目で接することができることです。
そして重要なのは相手の意見を素直に受け入れることができるということです。
自分を褒めてあげることで、自分の自信が大きくなります。
それはとても良いことなのですが、自分の絶対的な信頼感を持つことで他人のアドバイスを受け入れることが難しい状態になる人がいます。
それが慢心という言葉で表現され、慢心は自分の自信を過大に感じ、自分を見失ってしまう状態になるのです。
その状態になると他人の意見を素直に受け入れることができません。
私なりに考えた謙虚と慢心の違いは、自信を持つことは同じでも「自分を見失い、他人を受け入れることができるのかどうかで謙虚にも慢心にもなる」ということです。
謙虚は褒めることで自分を認め、自信を大きくし、他人を受け入れることができるような自分を目指すことではないかと思います。

またついでに謙虚と似た言葉に卑下いう言葉があります。
卑下とは辞書で調べてみると「自分を人より劣った者として扱うこと」です。
卑下は必要以上に意識してしまうと自分の自信を減らす要因になります。

人はそれぞれ生活している環境は違います。
例えば「良い大学を卒業した」や「良い会社に就職した」という事実を受け、相手がそれで慢心さを感じたとしてもそれはその人の価値観であり、謙虚さを失っている状態ではありません。
それはただの事実の一つでしかないのです。
大事なのは「私は自分に自信を持っているけど、周りの人は私と同様に優れている面をたくさん持っている」と考え、周囲の人の意見を素直に受け入れることです。

謙虚が慢心にならず、謙虚が卑下にならないよう、自信を持ち、自分も相手も尊重する大切さを忘れないようにしていきたいものです。
自分を褒め、自信を大きくすることに抵抗を感じる人は、もう一度自分が目指すべきところを意識し直してみてはいかがでしょうか？

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今回は10年くらい行っていなかった歯医者に行って感じたことについて書いていきます。

皆さんも経験あると思いますが、小さいころに歯医者に連れていかれあの高い機械音で虫歯をグリグリ何度も削られるというトラウマでしかありません。
大人になってできる限り歯医者を避けてきたのですが、今回は親知らずに虫歯ができさすがに放っておくことが出来ないため勇気を出して歯医者に行きました。

まず歯医者に行き思ったことは、今歯医者これだけ増えているにも関わらず予約なしでいきなり診察をお願いしても断られるということです。
ここにもコロナ禍の影響があるのでしょう。
コロナ禍で暫く歯医者に通えていなかった人達が歯医者に行けるようになったので患者さんが増えているのかもしれません。
それでも数件トライして「予約なしだったら少し待ちますけど構いませんか？」と受け入れてくれた歯医者には感謝です。

実際に治療に入った時、歯の掃除を細かくしてくれて今の歯の状態を教えてくれます。
この時治療する椅子を倒して待つ時間が長かったのですが、どうも私は緊張していることもあり、待っている時間にじっとしていることに苦痛を感じ、頭や肩を動かしていました。
そうすると歯科衛生士の方が「肩こりですか？」とやさしく声をかけてくれ、少しの間肩こりについて会話してくれ緊張を
ほぐすことができました。
この会話があったのとなかったのでは、緊張感や不安感が全然違ったのではないかと思います。
誰かと話すだけでも一時的にでも不安な感情は忘れることができるのですから、私も心理カウンセラーとして今一度クライアントのマイナスの感情を解消したり忘れることができるよう雰囲気作りを意識していくことが大切だと感じました。

そして親知らずの虫歯もありましたが、他にも虫歯があったためそちらから治療に入ったのですが、少し虫歯が深いということで麻酔をしての治療となりました。
その麻酔も思ったより痛くなかったです。
昔のは麻酔自体がすごく痛かったのですが、器具の進化なのか歯科医の腕なのかあまり痛みを感じませんでした。
また歯を削るときも、その歯科医はずっと「痛くない？」「大丈夫？」と声をかけてくれます。
あの忌々しい機械音は昔と変わらずでしたが麻酔のお陰で痛みはあまり感じることなく治療を終えました。

そして別日ですが親知らずは結局抜歯となり、抜歯となるとそれこそ何十年ぶりということで、不安でいっぱいになります。
抜歯までの日までインターネットで調べたり、想像したりしていると「こうなったらどうしよう？」というわからないことが色々と出てきて、抜歯前に質問させていただきましたが、不安を取り除くように的確に答えていただきました。
自信を持って的確な答えを出していただくと悪い想像が良い想像に変えることができ安心感に繋がります。
これも心理カウンセラーとして意識し直す必要があると感じました。

最後になりますが、その歯科医の方は治療台に横になっている私に、所々私の肩の辺りに手を置いて「大丈夫だよ」「安心してね」というボディランゲージでも安心感を持たせてくれました。
言葉だけではなく、そういった行動も大切だと感じる体験でした。

もし何かに対して不安を感じ躊躇している方がいましたら、我慢せずちょっとだけ勇気を出してみてくださいね。

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今回は以前書いていた（2020年7月13日参照）リフレーミングの具体的な方法について書いていきます。
リフレーミングとは心理学用語で、
「ある出来事に対して、違う枠組みや意味を与えることによって、その出来事の見方を変えること」
です。

4つ目は「最悪な状況よりマシ！」です。
これは私自身よく使います。
どんなに悪いことがあっても最悪の状況は避けることができていることがほとんどです。
今起きている事態も「こうなるよりはまだマシか。私はツイてる。」と考えるだけで気持ちが少し楽になれます。
最悪の状況を想像するだけで、現在の自分の立ち位置が恵まれていることに気付くはずです。
「こんな最悪の状況を回避できて良かった」と想像してみましょう。

5つ目は「成長のタネ」です。
どんなに辛い経験もあなた自身にしかできない経験です。
人は想像する力は長けていますが、やはり一番は自分が経験することです。
その経験の問題を乗り越えることができれば自分の力になるのです。
体を鍛えるときに筋トレをしますが負荷がかからなければ筋肉にはなりません。
それと同じで心も負荷がかかり、それを修復していきながら強くなっていくのです。
どんな経験も必ずあなたの成長のタネになっているはずです。
あなたはその出来事からどんなことを学んだのか振り返ってみましょう。

6つ目は「性格リフレーミング」です。
これは以前にこのコラムでも書きましたが、自分が短所だと感じていても、他の人の価値観や考え方からすると長所として捉えることができるのです。
まさに同じ内容でもどう受けとるかによって短所にも長所にもできます。
例えば、「大人しい」といった表現を変えると「おしとやか」「他人と調和がとれる」といった長所に変えることができます。
もし自分でわからなければ、インターネットなどでどんな言い換えができるのか調べるのも一つの方法ですので実践してみましょう。

前回と合わせて代表的な6つの方法を紹介してきました。
これはリフレーミングを自分に対してもできますし、コミュニケーションにおいて相手に対しても行うことができます。
これまで嫌っていたり、苦手意識を持っていたりしていた相手にリフレーミングしてみると違った印象を持つことができるはずです。
自分の中のフィルターが変わればコミュニケーションの質も変わるので試してみてくださいね。
またどの方法もこれまで当たり前にように無意識にスルーしていた価値観や考え方を一度立ち止まって意識しなおすといったことを行います。
それだけでこれまでとは違った世界が見えてきます。
まずは自分で作っている「枠組み」を少しだけでも変化させてみませんか？

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隙

今回の内容は隙について書いていきます。

これはどちらかと言えばコミュニケーションのスキルについての話になります。

私はよくバラエティー番組も好きでよく観るのですが、「すごい人がでてきたな」と正直関心している人がいます。
その方は巷で話題になっているメンタリストと呼ばれる方です。
態度や言葉で巧みに相手に暗示を与え、自分がして欲しいと考えていることを相手に行動してもらったり、また相手の心を読み取るようなことすら行っています。
確かに手品的なトリックの要素が含まれているのかもしれませんが、元々手品でも相手の心理を誘導したりすることもあり、また相手の極僅かなサインを見逃さない注意力は簡単なことではありません。
ただテレビで「へぇーすごいな」と観ている分にはいいのですが、実際に目の前に自分のことを誘導したり、また自分の心理を読み取ったりする人がいたらきっと緊張してしまうでしょう。
私も心理を学び、たくさんの人の悩みを聴いてきたこともあり、それなりに観察力という点では何も学んでいない人と比べれば自信があります。

ただ特にカウンセリングを行っているときに相手をじっくり観察し、相手の心理を読み取っているといったサインを送ってしまえば必ずと言っていいほど抵抗に合い、たちまちに相手の心は完全に閉ざされてしまうのです。
実際心理を学び始めた人など、「せっかく学んだ知識を実践で使いたい」また「もっと勉強したい」といった空気が強過ぎ逆に抵抗に合うということもしばしば体験したことがあるのではないでしょうか。

そこで重要になることが隙を作るということです。
私のスタイルは自己開示を行ったり、失敗談を語ったり、冗談を言うなどです。

小学校の頃剣道をしていたのですが、剣道の試合の時、竹刀を構えお互いがにらみ合った状態では、相手に入り込むのはすごい勇気が必要となります。
そこで小学生なりに考え実践していたことは、一瞬自分から隙を作ることです。
隙を作ることにより、相手がその隙を見逃さず打ち込んできます。
逆に動けば必ず相手に隙ができるのです。
私が作った隙を目掛け攻撃をしてくるので攻撃の予想は付きます。
その攻撃を避けながら、相手の隙を狙って攻撃するスタイルだったです。
つまりこの隙を作ることで相手を懐に入れることができるのです。

しかしその逆に隙が無ければ、お互いに牽制されたままでは懐に入りたくても入ることができません。
自ら隙を作るということは、不利になるのではないかと無意識に抵抗を感じている人も多いでしょう。
なぜなら自己防衛本能から考えると隙を作ることはある意味『死』を意味することで難しいことかもしれません。

ある意味隙を作れる人ほど強い人はいないかもしれません。
身の回りの人をもう一度見回して見てください。
小物ほど攻撃に弱いので隙がなく、大物になれば隙を見せて攻撃されてもビクともしないのです。
あなたは隙を見せていますか？

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依存

今回の内容は依存について書いていきます。

依存症と言えば、アルコール依存症やギャンブル依存症、薬物依存症の様な○○依存症といった多種多様な言葉が新聞やインターネットそしてテレビなどから目に飛び込んできます。

その依存症は三つのタイプに分けることができます。

まず一つ目は「物質への依存」
アルコールやたばこ、また薬物や食べ物といった物質に対しての依存です。
依存の中でも最も怖い依存と言われます。
それは依存してしまうことで物質を大量に摂取してしまうのです。
例えば過剰なアルコール摂取をすることで脳が萎縮してしまったり、肝臓が悪くしたりと様々な病気の元になります。
つまり物質へ依存することで生命の危険に繋がる可能性があるからです。

二つ目は「行為への依存」
携帯電話（最近ではスマートフォン）やパソコン、ギャンブルや買い物、また仕事に対しての依存ということもあります。
特に最近増えているのはスマートフォンの普及によるスマホ依存症と言われる依存症です。
スマートフォンはとても便利で重宝します。
実際に私もスマートフォン利用者の一人ですが、わからないことがあればその場でいつでもインターネットで調べることができるし、暇があれば音楽を聴いたり、動画を見たり、また時にはゲームまでできます。
もはや電話として持つのではなく、万能な携帯型パソコンですよね。手放せなくなるのが良くわかります。

三つ目は「関係への依存」
親子関係や恋人関係、また友達関係や不倫など人間関係に対する依存症です。
この依存症は自分と特定の相手との関係がお互い過剰に依存する共依存といった形になる可能性があります。
共依存になってしまうと一人だけではなく二人を放し依存からの脱却が必要となりますのでとても大変です。
カウンセラーである私もクライアントから依存がないように細心の注意を払っています。

では依存はいけないことなのでしょうか？
依存するということは好きだからこそ依存するのであって、興味がないものや嫌いなことには依存しません。
その物質が好きだからこそ喜びを感じ、行為に幸せを感じ、関係を持つことで安心できるといったように、ストレスフルな日常から自分を守る自己防衛として必要なことでもあるのです。

何かにハマる事は誰にでもありますよね。
ハマることと依存することの違いは、自分ではセーブすることができず、日常生活や社会生活に支障をきたしているかどうかです。
ハマる程度であればストレス解消として大事ですが、依存になり生活に支障が出るような状態にならないよう何事もコントロールすることが大事です。
そのためにも常に自分の状態を意識しておくことも大事ではないでしょうか。

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遊び

今回の内容は遊びについて書いていきます。

「皆さん、遊んでいますか？」

私はこの夏遊ぶことを満喫しました。
夏は最も好きな季節です。
毎週の様に海に川にプールにと暑さから逃れるように涼しい所にいっぱい行きました。
そのお陰で周りにいる子ども達より真っ黒に日焼けしています。

さて遊びの話に戻りますが、遊びということはとても重要な役割があります。

まず一つ目はストレス発散。

日ごろから仕事に集中することにより、知らず知らずのうちにストレスは溜まっていきます。
そのストレスをいっぱいに溜める前にガス抜きをしてやることが重要です。
自分の好きな事を自分のためにしてあげることが大切です。

二つ目は違う世界を知る。

仕事をしていると一日の大半の時間を占めてしまいます。
どうしてもその世界が中心となってしまい、その世界が当たり前になってしまうのです。
つまり変化が少ない生活になってしまいます。
変化が少ないということを望んでいる人も多いかもしれませんが、変化が少ないということは成長にも繋がりません。
しかし外の世界を知ることで気付きを得ることができます。
その気付きがあなたのストレスや悩みを解決するヒントとなる可能性も十分あるのです。

三つ目は余裕を持つこと。

気持ちに余裕が無ければ、目の前のことに集中してしまい、全体像を正しく認識できないことに繋がります。
また余裕が無ければ焦りにも繋がり、冷静な判断ができなくなります。
しかし気持ちに余裕ができれば、ちょっとしたアイディアなど浮かんできやすくなったりします。

そう考えると適度な遊びはとても重要になってきます。
例えば、自転車のチェーンなど適度な状態というのは、ピーンと張った状態ではなく、チェーンを指で押してみて少し余裕が出るように調整をします。
そうしなければ、チェーンがすぐに切れてしまったり、また逆に緩ければ外れてしまったりしてしまうのです。
他にも自動車ではハンドルにも遊びがあります。またブレーキやアクセルにも・・・。
よく意識してみると色々なところにその遊びがあることがわかります。

だからといって私が書いた様な本当の遊びという意味だけではなく、例えば仕事に集中した後にちょっと休憩といったようなことでも構いません。
人の集中力はそんなに長く持続できる人はいないのです。
つまり大事なのは上手に気分転換（遊び）を図りながら、集中する時はしっかりと集中できるようにメリハリをしながらコントロールしていくことです。

遊びについて意識してみてくださいね。

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義務感

今回の内容は義務感について書いていきます。

義務感というのは良い面としては他人と共同生活を行う上では共通のルールとなり重要なものになるのですが、場合によっては自分を制限させ、ストレスの原因となる場合もあるのです。
うつになりやすい人は真面目なタイプの人と言われますが、これには当たり前や常識といったことを守らなければならないという義務感が多いという意味になります。
もちろん義務感を持つということは責任感にもつながり、社会的にも好まれる傾向にあるかもしれません。
しかし、自分の中で義務感というのは「守らないといけないもの」なのでずっと意識していなければいけません。

うつの要因の一つとして考えられるのは、考え過ぎてしまうことによるエネルギー不足なのです。
（もちろんうつの要因は身体的要因や遺伝的要因も存在します。）
真面目な人というのは「～しないといけない」とか「～すべきである」とあまり細かいことをこだわらない人に比べ、義務感をたくさん作ってしまうのです。
そうなると細かいことにこだわらない人に比べ、考えることが増えるのは一目瞭然です。

また義務感の表現をしてしまうことにより、自分の無意識の中に負の暗示をかけてしまいます。
「～しなければならない」と表現することは言い換えれば、「本当はやりたくないけどやらないといけない」となります。

義務的な表現をすることで最初は自分のために良い決断をし、開始したことでも、段々と負担を感じ楽しい気持ちはどっかへ行ってしまい、「やらないといけない」という気持ちだけで自分を動かそうとしてしまうのです。
そうなれば、もういくら自分のために始めたことでもストレスになるだけですからやらない方がいいのではないでしょうか？

では「義務感をどうするのか？」ということですが、そんなに難しいことはありません。
ただちょっとだけ意識してみるのです。
「～しなければならない」というのは本当に必要なことですか？

だれのためにすることなのですか？

全部しないといけないことですか？

などなど・・・。

もう一度そのことについて考えてみてください。
そうすると自分の中だけで決めていることが案外多いことに気付くはずです。

また他には「表現を変える」ことです。
「～すべきである」ではなく、「私が～のために自分で決めてする」という表現です。
「すべきである」というのは何か別の力によって強制されてしまうからやりたくなくなるのです。
それを防ぐために「自分で決める」という表現です。
自分で決めたことなら「する」決断もできますし、「しない」という決断もあなた次第です。

やりたくなければやらないなんて選択肢も自由自在。

それだけでも心の負担を減らすことができます。

また自分に対して、義務感が減れば他人に対しての義務感も減らすことが自然とできるので「あの人は何で～しないの！」ということが減りストレス緩和にも繋がりますよ。

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